Tuesday, January 18th, 2022

8 tipos de atendimento ao cliente para implementar no seu negócio

A estrutura da sua empresa está preparada para adotar os diferentes tipos de atendimento ao cliente para garantir a satisfação dos consumidores quando eles acionam a marca? Esse é um passo fundamental para conquistar, reter e fidelizar clientes, por isso vale conhecer quais são os principais meios utilizados pelos consumidores. 

Por isso, aqui você vai conhecer os principais tipos de atendimento ao cliente que existem hoje e identificar quais deles são mais pertinentes para a estratégia da sua marca. 

Quer saber mais? Continue lendo.

Quais são os tipos de atendimento ao cliente?

1. Ponto de vendas (PDV) 

A presença no ponto de vendas é o tipo de atendimento mais tradicional: os atendentes ficam nas lojas, stands ou pontos de informação para tirar todas as dúvidas dos clientes e conduzi-los à compra.

Os consumidores também podem recorrer a esse atendimento para sinalizar uma reclamação sobre determinado serviço ou produto. Assim, os funcionários precisam estar preparados para lidar com os mais diferentes cenários, seja no pré ou pós-venda.

Além disso, é determinante que a equipe tenha pleno domínio sobre o que a empresa tem a oferecer, pois o atendimento presencial é uma excelente oportunidade para estabelecer uma relação com o cliente e oferecer a solução que ele realmente precisa. 

2. Visita 

A visita presencial também é um exemplo de atendimento ao cliente, principalmente quando se trata do engajamento de clientes B2B. Esse tipo de abordagem exige bastante preparo, pois o atendente levará as informações até o cliente e é necessário ser muito assertivo na proposta apresentada.

Normalmente, atendentes visitam potenciais clientes principalmente quando a venda é maior e mais complexa, o que demanda um relacionamento ainda mais estreito e de mais confiança para conquistar o consumidor. 

3. Telefone 

Apesar de estar perdendo espaço para outros tipos de atendimento ao cliente, o contato por telefone ainda tem sua relevância, principalmente por figurar como um canal muito utilizado para tirar dúvidas (virando um SAC ou call center). 

Inclusive, por esse motivo é possível automatizá-lo implementando uma URA (Unidade de Resposta Audível), o que torna o atendimento mais rápido para os clientes e reduz o volume de chamados abertos para os atendentes.

É claro que o telefone também pode ser utilizado como ferramenta de prospecção, desde que a abordagem seja feita na hora certa e não se torne um inconveniente para o lead.

4. E-mail

O e-mail é uma alternativa relevante para aqueles clientes que não querem falar com nenhum atendente, seja presencialmente ou por telefone, e não se importam de aguardar algumas horas ou dias por uma resposta. 

Vale mencionar que o e-mail tem um papel importante em ações de pós-venda, envio de pesquisas de satisfação e também para a nutrição e engajamento tanto de leads quanto de clientes.

5. Chat 

Como mencionamos alguns parágrafos acima, o telefone está perdendo espaço para alguns tipos de atendimento e, dentre eles, está o chat. O relatório de tendências para a experiência do cliente 2021 da Zendesk mostra que mais clientes dizem preferir enviar mensagens para uma empresa por meio do seu site ou aplicativo, mas as redes sociais também são uma escolha popular (falaremos mais sobre elas no próximo tópico).

Uma das principais vantagens do chat é a possibilidade de automatizar o atendimento ao cliente e oferecer suporte em tempo real por meio da implementação de chatbots. Caso o consumidor faça questão de falar com um atendente, antes ele passará por uma “triagem” e será possível iniciar o contato com mais informações em mãos.

6. Redes sociais 

Como mencionamos anteriormente, as redes sociais são formas de contato com o cliente que proporcionam inúmeras oportunidades para aproximar a marca ao consumidor. Elas fazem parte da rotina do cliente, por isso recorrer a esses canais já é natural, pois não é necessário sair da plataforma em que se está para tirar uma dúvida ou fazer uma reclamação. 

As empresas precisam ter pessoas dedicadas exclusivamente para esses canais, de modo a ganhar agilidade para responder comentários e mensagens, e solucionar as demandas dos consumidores, pois eles esperam ser respondidos com rapidez, assim como quando estão interagindo com familiares e amigos. 

7. Autoatendimento 

O autoatendimento é outro exemplo de atendimento ao cliente e, neste caso, os consumidores conseguem resolver suas dúvidas sozinhos, sem precisar acionar um atendente, o que proporciona independência a eles.

Um exemplo de autoatendimento é a FAQ presente no site ou aplicativo da empresa, em que é possível encontrar inúmeras perguntas frequentes e suas respostas, facilitando a resolução do problema para o cliente. 

A URA também não deixa de ser um autoatendimento, já que os consumidores podem ouvir orientações de acordo com as opções que selecionam. 

8. Omnichannel 

A estratégia omnichannel integra todos os tipos de atendimento ao cliente mencionados anteriormente (online e offline) e permite oferecer ao cliente um atendimento unificado, sem ele precisar repetir todas as informações a cada novo contato que realiza com a empresa. 

Se a marca é uma só, por que começar o contato do zero a cada nova tentativa de interação? Com o omnichannel não existe esse problema, pois todos os canais funcionam de forma integrada e o cliente tem uma experiência contínua. 

Qual o melhor tipo de atendimento ao cliente?

Agora que você conheceu as diferentes formas de contato com o cliente, talvez esteja se perguntando se existe um tipo de atendimento ao cliente melhor do que o outro. O fato é que não existe melhor o pior, mas sim aqueles que fazem mais sentido para a estratégia da sua empresa.

Considerando um contexto em que os clientes são cada vez mais omnichannel e exigentes, fica claro como é preciso disponibilizar mais de um canal para garantir a satisfação do consumidor. 

Entretanto, sua empresa não precisa adotar todos os atendimentos: é preciso entender o que está presente na jornada do cliente e ter uma ferramenta que permita oferecer um atendimento integrado em todos os pontos de contato. 

Inclusive, vale investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente para otimizar a gestão dos seus canais e centralizar todas as informações em um só lugar, como o software de suporte ao cliente da Zendesk. Conheça!

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.