O gerenciamento das expectativas do cliente pode ser desafiador, principalmente para grandes empresas, que precisam garantir boas experiências para uma abundante quantidade de consumidores.
Por isso, grande parte das empresas se preocupam em garantir um bom relacionamento com seus clientes, já que isso garante que até 94% deles tenham um comportamento positivo com a marca ao serem bem atendidos, como levantou o CX Trends 2020 da Zendesk.
Os consumidores de hoje são bem informados e também muito críticos, e para mantê-los felizes, as empresas precisam desempenhar um atendimento estratégico e eficaz, a fim de garantir altos níveis de satisfação.
Para que você conheça os fatores que mais influenciam as expectativas dos consumidores, e saber como se preparar para supri-las, continue a leitura!
O que são expectativas do cliente?
As expectativas do cliente, também conhecidas como Customer Expectations, representam tudo o que um consumidor espera de um produto ou serviço, e essas expectativas surgem com base nas experiências, necessidades, ideias e sentimentos que uma pessoa deseja suprir ao consumidor de um empreendimento.
Ao comprar de um negócio, os consumidores esperam atingir suas expectativas explícitas e implícitas com relação ao serviço ou produto adquirido, cabendo às empresas a se atentarem:
- aos fatores que influenciam as expectativas do cliente;
- as novidades do mercado;
- aos concorrentes;
- e a confiança que a marca transmite.
Quais são os principais fatores que influenciam as expectativas do cliente?
O Relatório de Tendências em CX 2021 da Zendesk, mostrou que a experiência do cliente anda em destaque, e que apesar de o futuro ser voltado para a agilidade e digitalização dos processos, 63% dos gestores enfatizam que o grande investimento dos negócios é em Customer Experience.
Com isso, entender quais fatores influenciam nas expectativas do cliente se torna importante, já que a relevância desses elementos ganham destaque no relacionamento dos consumidores com as marcas.
Conheça os principais fatores a seguir.
Experiência anterior do consumidor
Conquistar a satisfação do cliente pode determinar o futuro de um relacionamento entre um consumidor e uma empresa, e essa relação é basicamente mantida, ou não, com base em experiências já vividas com cliente com a marca.
Boas experiências geram boas expectativas, e, consequentemente fidelização, assim como vivências ruins podem desmotivar o cliente, transformando a má experiência em baixas expectativas do cliente.
Comunicação com o cliente
A comunicação das empresas com seus consumidores deve ser honesta, pois, tudo o que é comunicado sobre o negócio, seja por ele mesmo — em suas redes sociais, site, ou publicidades — ou por outros — em jornais, revistas, rádio e TV — se torna informação base para o consumidor conhecer a marca.
É importante que a empresa se preocupe em divulgar informações sobre suas estratégias, produtos e promoções. Porém, é fundamental que esses dados sejam relevantes e verídicos, para que o relacionamento com os clientes não seja prejudicado.
Críticas e boca a boca
Atualmente, o grande centro de comunicação das pessoas é a internet, e, por meio delas, é possível descobrir muitas coisas sobre um negócio. Desde feedbacks positivos, de clientes divulgadores da marca, até textos imensos de críticas sobre produtos e prestações de serviço, que por algum motivo não atingiram as expectativas do cliente.
É impossível se blindar de feedbacks negativos na internet, mas as empresas podem se preparar, sabendo exatamente onde estão essas informações, e criando soluções como respostas rápidas às reclamações, para que os consumidores percebam que a marca se importa com o que dizem sobre ela.
Por que é importante atingir as expectativas do cliente?
A 4.ª Revolução Industrial transformou os relacionamentos, modificando não só o jeito como as pessoas se comunicam, mas também a forma com que consumidores desejam ser tratados.
Hoje, o Customer Experience está totalmente alinhado com o Customer Expectations, e empresas que prezam pelas boas expectativas dos seus consumidores, precisam investir em boas experiências, já que outro dado do relatório CX 2021 mostrou que esse é um fator que faz 75% dos clientes consumirem mais.
O CX Trends também levantou que 50% dos clientes têm a tendência de mudar para o concorrente da marca após uma experiência negativa, e quando isso acontece mais de uma vez, esse número sobe para 80%, mostrando a relevância da experiência do cliente na fidelização.
Atendimento versus Expectativas do cliente: qual a relação?
O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, realizado pelo Zendesk em parceria com a Dimensional Research, constatou que o atendimento prestado pelos negócios tem afetado diretamente a receita das empresas.
A pesquisa avaliou que os consumidores mudaram seus hábitos de consumo, e, motivados pela agilidade e personalização, buscam hoje um atendimento amplo e omnichannel, para poderem consumir por onde e como quiserem.
Com isso, foi possível constatar que:
- um atendimento ao cliente excelente exige um sistema de atendimento ao cliente omnichannel;
- canais além de e-mail e telefone estão se tornando populares para o atendimento ao cliente;
- os canais de atendimento devem ser coordenados para serem eficazes;
- as expectativas do cliente para um bom atendimento estão mudando.
Ambas as pesquisas citadas neste artigo mostram como um bom atendimento afeta o comportamento de compra dos consumidores, influenciando diretamente as expectativas do consumidor. Portanto, os negócios que investem em Customer Experience tem uma grande tendência de melhorar o Customer Expectations.
Claro que para isso, o investimento em tecnologias se torna essencial, pois, para alcançar as expectativas dos consumidores as empresas precisam oferecer muito mais que um bom atendimento, e isso inclui disponibilizar aos clientes uma boa base de conhecimento, que alimente o autoatendimento da empresa com qualidade.Portanto, além de apostar nas experiências conversacionais de atendimento, investir em uma ferramenta que facilite o relacionamento da empresa com os clientes, tornando os processos menos complicados, pode ser uma forma simples de garantir que as altas expectativas dos clientes sejam atingidas. Pense nisso!
