A revolução digital mudou o jeito de consumir das pessoas, e por consequência disso, o modo de atender também mudou. Hoje, para que uma empresa alcance o sucesso, oferecer canais de contato como o chat para atendimento ao cliente é fundamental.
O atendimento via chat é capaz de ampliar os números de atendimento, agilizar os contatos, tornar equipes mais produtivas e ainda reduzir custos. Tudo isso por ser uma forma de suporte geralmente de fácil acesso.
Ou seja, pode ser um grande diferencial para empresas que desejam ampliar seus resultados, e ao mesmo tempo dispor de qualidade em seu atendimento, a fim de garantir a satisfação plena dos seus clientes.
Para te mostrar como usar o chat para atendimento ao cliente pode ser vantajoso para a sua organização, preparamos este conteúdo, com algumas dicas para atendimento via chat. Aproveite as informações!
Confira também o nosso Guia Definitivo sobre o chatbot e as novidades dessa tecnologia.
O que é o chat para atendimento ao cliente?
Os chats são um formato de atendimento omnichannel, que agilizam o atendimento e relacionamento das empresas com seus clientes, tornando o suporte muito mais eficiente.
Trata-se de um canal de atendimento online, gerenciado por meio de uma plataforma automatizada, que possibilita a programação de uma chatbot para atendimento, ou um chat padrão, respondido por um agente humano.
A utilização do chat para atendimento ao cliente vem ao encontro aos avanços tecnológicos, e segundo um levantamento do Gartner Institute, até 2022, 72% das interações entre consumidores e marcas serão via chatbot, o que reforça o potencial desse novo formato de atendimento.
Como criar um chat para atendimento ao cliente?
Imagine ter que criar um sistema de chat para atendimento do zero, para que assim seus clientes possam contar com mais essa ferramenta para se comunicar com o seu negócio. Seria bastante trabalhoso.
Graças a toda tecnologia, hoje já existem muitas plataformas que disponibilizam suporte via chat integrado ao sistema de vendas, como é o caso do Zendesk para Vendas. Essas plataformas facilitam a implementação do chat para atendimento ao cliente, e ainda ajudam as empresas a captar novos leads.
É muito importante entender as necessidades da sua organização, para que na hora de escolher a ferramenta de atendimento seja considerado o desempenho, a capacidade do suporte e a tecnologia oferecida pela plataforma, pois tudo isso pode refletir no desempenho do suporte oferecido para o cliente.
6 vantagens do chat de atendimento ao cliente
Oferecer atendimento via chat se mostra uma estratégia de muito valor, principalmente ao considerarmos que este é o canal de atendimento que mais gera satisfação aos consumidores. Como mostra um levantamento da Invesp, em que 73% dos clientes afirmam que por meio do chat a comunicação se torna mais fácil, ágil e eficiente.
Portanto, confira agora 6 vantagens que o chat de atendimento ao cliente é capaz de oferecer para uma empresa:
- Agilidade
Como ficou comprovado pela pesquisa da Invesp, citada acima, apostar num sistema de chat para atendimento pode garantir mais agilidade, facilidade e eficiência ao suporte. Agilidade gera satisfação, que reflete em fidelização.
Ninguém gosta de esperar, principalmente no mundo tão veloz em que vivemos, por isso, essa é uma das vantagens mais importantes do chat.
- Otimização de tempo
Um chat disponível no site da empresa dispensa o esforço de precisar contatar uma central, ou mandar um email para o suporte. Tudo é resolvido de maneira muito mais rápida.
Para empresas que utilizam centrais de chatbots e agentes humanos, questões simples podem ser resolvidas pelos bots, enquanto os agentes ficam com os problemas que exigem mais atenção. Isso diminui o tempo gasto com atendimentos que nem precisavam chegar aos agentes.
- Redução de gastos
É mais barato investir em uma plataforma de atendimento e suporte automatizado que exija uma quantidade menor de agentes, ou direcionar seus recursos para uma grande central de atendimento? A resposta parece óbvia.
Um atendimento via chat chega a ser 40% mais barato do que contar com uma central. Portanto, investir em chat vale muito a pena.
- Produtividade
O chat de atendimento ao cliente permite que agentes atendam um número maior de clientes, e geralmente aqueles que realmente precisam de suporte humano, já que sistemas de chat permitem a automatização de respostas frequentes.
Atendendo mais, o reflexo na produtividade é notório, isso melhora a eficiência dos atendimentos, e contribui para a lucratividade da companhia.
- Automação de respostas frequentes
Sistemas de chat para atendimento permitem a automação de respostas frequentes, graças ‘a base de dados armazenados de atendimentos anteriores. Além de ser possível a criação de gatilhos com respostas prontas para perguntas frequentes.
Essa possibilidade otimiza o tempo dos agentes, que passam a priorizar atendimentos que exijam mais atenção, mas também garante resposta, mesmo para casos mais simples. Isso contribui para o aumento da satisfação dos clientes.
- Aumento dos canais de contato
Em quanto mais locais a empresa estiver, mais ela será vista e lembrada, e melhor será a sua capacidade de atender. O Relatório de Tendências em CX 2021 da Zendesk mostrou que em 2020, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte, e 73% planejam continuar usando.
Por isso, as organizações precisam atender em diversos canais, sejam eles o chat, o email, o telefone, as redes sociais, etc. Isso cria proximidade com o consumidor, e amplia os resultados da empresa.
Atrelar o atendimento omnichannel à cultura do Customer Experience pode garantir o sucesso de muitas empresas, e utilizar as dicas para atendimento via chat, com toda certeza, faz parte dessa estratégia.Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
